推进政务服务转型升级 塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌

推进政务服务转型升级

塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌

字数 3264

《 学习时报 》（ 2025年12月31日 第 04 版 ）

习近平总书记强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。党的二十届四中全会提出，坚持有效市场和有为政府相结合，既“放得活”又“管得好”，打造市场化法治化国际化一流营商环境。山东省将“高效办成一件事”理念贯穿政府工作各环节，把握好政务服务“全能化、全职化、一体化、智库化、智慧化”五大发展趋势，推动政务服务在理念上由传统向数字、渠道上由线下向线上、方式上由被动向主动、品牌上由分散向整体等转型升级，以政务服务转型升级落实习近平总书记重要指示精神与四中全会部署，为“十五五”改革攻坚打下坚实基础，助力全省经济社会高质量发展。

聚焦全链集成，持续推进“高效办成一件事”走深走实。山东省深刻领会“高效办成一件事”改革的重大意义，将其作为事关加强和改进政府机关作风建设、提高行政效能的大事来抓，截至目前，已有国家部署的37个“一件事”在全省落地落实，能办率达100%，好办易办率超90%。

坚持高站位部署。省委、省政府主要领导同志高位部署推动，先后召开全省优化营商环境大会、全省深化“高效办成一件事”工作现场推进会议，将“以‘高效办成一件事’为抓手、深化营商环境改革”作为2025年全省着重抓好的10项重点改革之一，在山东2025年新春第一会——全省抓改革创新促高质量发展大会上作出重点部署。

坚持高起点谋划。制定出台深化“高效办成一件事”改革的6个《若干措施》，推动修订《山东省优化营商环境条例》，制定《关于塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌深化营商环境改革创新的实施方案》，编制发布4批13类政务服务标准规范指引，搭建起较为完善的政策制度体系。

坚持高标准推进。建立“1+2+N”（明确1个省牵头部门、2个试点市、N个省参与部门）协同推进机制，形成了横向协同、纵向联动的工作格局。

坚持高效率落实。省政府常务会议每季度审议“高效办成一件事”工作推进落实情况。创新“1×N”责任分工，每个“一件事”明确1名专属负责人，并建立省政府办公厅巡视员作为“专属负责领导”参与督导的机制，构建起“巡视员督导协调、专属负责人牵头落实、相关部门协同配合”的督导推进模式。

坚持高纵深拓展。深入推动“高效办成一件事”理念在政府各项工作中全面落实，严格落实中央《整治形式主义为基层减负若干规定》要求，坚持“高效”与“减负”相结合，健全完善高效办文办会办事机制，省政府文件运转时间缩短20%以上，发文审核时限压减50%以上，会议时长压缩20%以上。依托“山东通”协同办公系统3.0版，推出机关办公“一件事”，实现省市县乡四级一个平台协同办公；围绕出差审批、公务接待、财务报销等，推出机关办公“一件事”协同应用，机关内部业务实现“一表申请、一次办结”。

聚焦全域覆盖，持续推进线下办事“只进一门”。线下办事直接关系到群众的办事体验和满意度，山东聚力建设完善集约高效的线下政务服务体系，全省各级政务服务场所共设置市级16个、县级178个、乡（镇、街）级1800余个，并在市县两级均成立专门的政务服务管理机构，初步形成泛在可及、公平普惠的政务服务体系。

加快建设现代智慧“政务综合体”。瞄准集约化、标准化、智慧化、便利化目标，规范线下政务服务大厅建设，指导各市在大厅功能布局、数据赋能、智慧服务、运行管理等方面持续规范提升，着力打造现代智慧“政务综合体”，杜绝“面子工程”“形象工程”。

深入构建“1530”（主城区15分钟、乡村30分钟）政务服务圈。建成村（社区）代办点4.9万余个，全省共配置自助服务机4000余台，加强与银行、邮政、电信、医院、商场、园区等合作，设立代办服务网络和服务点，方便群众就近办事。

加强政务服务窗口队伍能力建设。在全省探索推开行政办事员（政务服务办事员）职业技能等级认定，健全政务服务人员职业晋升和技能等级薪酬制度。建立窗口人员综合培训体系，聚焦首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度落实，开展常态化培训，培养全能型服务人员。

聚焦全时响应，持续推进线上办事“一网通办”。数字化是当前和今后政务服务转型升级的主要方向，山东省积极推进政务服务“一张网”建设，以“爱山东”政务服务平台为总枢纽，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。截至目前，“爱山东”政务服务平台注册用户达1.2亿。

持续迭代升级“爱山东”政务服务平台。全面整合各类办事服务入口，推动电脑端、移动端、窗口端、自助端、电视端“五端融合”。坚持政务服务事项在“爱山东”政务服务平台运行，事项可网办率超90%，可全程网办率超80%。创新建设“高效办成一件事”质效监测平台，对全省政务服务运行情况开展实时监测、统筹督导、问题反馈，实现“一网感知”。

建设完善“鲁惠通”政策兑现服务平台。全面推进政策“直达快享”“免申即享”，构建普惠、智能、便捷的政策服务模式。平台上线以来，汇聚惠企、人才政策1197项，在线兑付资金114.97亿元，惠及企业3.15万家次、个人35.66万人次。

创新打造“鲁执法”数字化监管服务平台。实现涉企检查“事前备案、计划匹配、扫码入企、全程记录、事后评价”全流程线上管理，平台上线运行以来，全省“扫码入企”行政检查59.4万次，同比压减入企检查次数30%以上，跨部门联合检查8.03万次，压减入企次数9.94万次，极大减轻了企业负担。

积极构建“码、卡、证、照”应用场景体系。建设企业（个人）专属数字空间，丰富拓展“一码（鲁通码）、一卡（社保卡）、一证（身份证）、一照（照片）”“四个一”应用场景，推动“鲁通码”在政务办事、酒店入住、医疗健康、门禁通行、文化旅游、交通出行等13类领域、5万余个社会化场景，实现“一码通行”。

深入推进“无证明之省”建设。打造“无证明”政务服务事项720余项、“无证明”社会生活场景50余个，累计减少证明材料4000万余份，减轻基层工作量约20%。

积极探索“人工智能+政务服务”。稳妥有序推动人工智能大模型在政务服务领域深度应用，重点探索打造智能问答、辅助办理、辅助审批、智能转接转办等智能化、便利化创新场景，为工作人员提供高效辅助，为企业群众提供“业务贯通、服务直达、知识随行”智能服务新体验。

聚焦全职服务，进一步推进企业群众诉求“一线应答”。热线是政府联系企业和群众的桥梁纽带、服务企业和群众的“总平台”，山东省不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。今年以来，全省12345热线共受理企业群众诉求3623.89万件，服务满意率99.78%，问题解决率99.37%。

增强工作整体协同性。开展“2025热线质量提升年”活动，推行诉求渠道一线统管、风险隐患预警及快速处置、提级领办及定期报告、特殊诉求研判终结、渠道联动多元协同5项机制，开展减少问题上行、热线工作数字化提升、热线数据“挖矿”3项行动。加强与纪委、督查等部门协作，推进热线群众监督与纪检监察专责监督贯通协调、国务院“互联网+督查”平台问题线索与12345热线工单协同办理，共享数据资源，凝聚工作合力。

增强联系服务主动性。完善政企常态化沟通交流机制，省政府领导同志靠前示范，今年以来，累计走访企业507家，开展政企沟通交流会、走进企业家会客厅活动24次，参与企业192家，解决企业诉求问题269个，问题解决率超90%。在全省范围内开展以“解难题、办实事、优服务、促发展”为主题的走访企业活动，全省累计走访企业22.7万家次，累计收集企业问题诉求12555项，已闭环解决11663项，总体办结率达92.9%。

增强诉求办理有效性。创新实施“2115”企业诉求快速办理机制（承办单位2小时到达现场或取得联系，1个工作日内提出办理意见，15个工作日内解决问题或服务确认），今年以来，省级热线共受理企业诉求2.62万件，服务满意率、问题解决率均超98%，积极营造“企有所呼，我有所应”良好营商环境氛围，全面塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌。

（山东省人民政府办公厅）